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做一個海盜,而不是一頭羊

2019年09月24日 10:03

沒人想做商界之中循亦步亦趨的普通玩家,誰都夢想自己成為狂風驟雨中高歌前進的弄潮兒。《海盜思維:打造令人驚奇的客戶體驗》的作者羅伯特·杜正是這一理念的擁躉,他本人的職業生涯詮釋了顛覆者的人生——羅伯特原本是一位物理學家,最終卻走上從事創新管理和咨詢的道路。羅伯特深耕客戶體驗咨詢近20年后,將自己對創新的理解濃縮為一句話:做一個海盜,而不是一頭羊。

企業最本質的差別就是客戶體驗

很多企業只有到了無法用傳統手段提高回報率的關頭,才會對客戶體驗感興趣。但在作者看來,只有難被模仿的戰術才能打造企業可持續的競爭優勢,良好的客戶體驗即屬此列。

“當一家公司以顧客尊重的方式脫穎而出時,市場也會給予嘉獎。這正是客戶體驗創新的基礎。你為公司的客戶體驗做得越多,顧客就越會傾向于選擇你的產品,心甘情愿地付錢,并且免費幫你打廣告。”

客戶體驗提升有法可循

第一步,了解你的客戶體驗。羅伯特在《海盜思維》一書中為讀者提供了一堂速成課,介紹如果將客戶訪談和調研分析相結合,運用親和圖法、細分法、價值驅動等方法繪制客戶旅程地圖,尋找市場漏洞,進而發現商機。

接下來,改善你的客戶體驗,從消除或減少顧客最重要的五大痛點TERMS開始——時間(Time)、情緒(Emotion)、風險(Risk)、金錢(Money)、情境(Situation)。在這五種因素的交互之下,綜合考慮“領先”、“有用”、“成功”等三個維度,就能找到屬于自己的“甜蜜點”。這時,實現漸進式的客戶體驗創新就會成為可能。

時刻準備好迎接挑戰和承擔風險

為實現進化式甚至顛覆式的創新,本書再次準備了一套工具包:運用Kano模型,可以更清晰地了解客戶偏好,發現客戶需求;運用設計矩陣,更方便啟發你思索潛在的創新機會;運用約束理論識別“瓶頸”,或許能讓你的成本減半;運用SCAMPER法,有利于進行要素和結果的橫向思維,等等。

而在書的最后,作者提出快速有效實施客戶體驗創新的五個關鍵步驟:確定重點;決定由誰使用什么資源來實現目標;確保你的組織具備良性的創新平臺;預估變革帶來的影響,包括財務、行為和情感方面的指標;打造擁抱變化的團隊心態。

有句話這么說:“今天你的企業所提供的客戶體驗,就是你的團隊每天做出決策的總和。”為了企業的生存發展、實現更高的回報率,打造自己的競爭優勢勢在必行,而客戶體驗正是競爭的前沿陣地。

■ 文/禾搖(本文首發于《經理人》雜志2019年09月刊)

  本文來源: 經理人網 責任編輯:sinomanager-li
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